Ocean Desk — B 端坐席工单系统

Ocean Desk 是 ocean-chat 的上层扩展（类似 ocean-agent），为 B 端服务团队提供人工坐席工单管理。依赖 ocean-chat 的线程协议和 OceanBus SDK 的消息通道。

核心能力：工单队列、坐席分配、草稿/发送工作流、快捷回复模板、SLA 追踪。

两个依赖：

1. ocean-chat — 所有联系人管理和 P2P 消息通过 ocean-chat，本 Skill 不重复实现
2. oceanbus SDK — Agent 身份注册、消息收发、线程协议

架构

AI Skill (health-checkup / doctor-referral)
    │ ocean-thread/v1 create (含结构化 payload)
    ▼
ocean-desk
    ├── tickets.js   — 工单 CRUD + 队列
    ├── agents.js    — 坐席名单 + round-robin 分配
    ├── templates.js — 快捷回复
    └── desk.js      — CLI 入口 + 实时监听
    │
    ▼
ocean-chat (threads.js + SDK)

触发条件

工单工作流

AI Skill 创建线程 ──→ listener 自动创建工单 ──→ round-robin 分配坐席
                                                       │
                                                       ▼
                                              坐席查看 show
                                                       │
                                                       ▼
                                              起草回复 draft/template use
                                                       │
                                                       ▼
                                          【人工确认】发送 send ──→ ocean-thread/v1 reply
                                                       │
                                                       ▼
                                              关闭工单 resolve

命令速查

# 初始化
node scripts/desk.js setup                       # 注册 desk 身份

# 坐席管理
node scripts/desk.js agent add \x3C名字> \x3COpenID>    # 添加坐席
node scripts/desk.js agent list                   # 坐席名单
node scripts/desk.js agent toggle \x3Cid>            # 启用/停用
node scripts/desk.js agent remove \x3Cid>            # 移除坐席

# 工单
node scripts/desk.js queue [--agent \x3Cid>]         # 待处理工单
node scripts/desk.js show \x3Cticket_id>             # 工单详情（含 AI 上下文）
node scripts/desk.js assign \x3Cticket> \x3Cagent>      # 分配/转派
node scripts/desk.js draft \x3Cticket> \x3Cmsg>         # 起草回复
node scripts/desk.js send \x3Cticket>               # 发送回复
node scripts/desk.js resolve \x3Cticket>             # 关闭工单
node scripts/desk.js reopen \x3Cticket>             # 重开工单

# 模板
node scripts/desk.js template list                # 模板列表
node scripts/desk.js template use \x3Cid> \x3Cticket>   # 套用模板

# 运营
node scripts/desk.js stats                        # 今日工单统计
node scripts/desk.js listen                       # 实时监听新工单

工单上下文

AI Skill 创建线程时，通过 payload 字段透传上下文：

{
  "source_skill": "health-checkup-recommender",
  "customer_profile": { "name": "张先生", "age": 45, "city": "北京" },
  "ai_summary": "已完成项目推荐，客户要求协助预约",
  "recommended_actions": ["预约体检", "确认心血管增强项"],
  "conversation_log": [
    { "role": "ai", "text": "推荐套餐...", "time": "10:28" },
    { "role": "customer", "text": "帮我预约", "time": "10:29" }
  ],
  "priority": "normal"
}

show 命令会展示所有上下文。坐席不需要翻聊天记录就能了解客户情况。

约束规则

1. 人类把关：所有回复必须先 draft 再 send，不允许直接发送
2. 先看后回：回复前必须先 show 查看工单上下文和 AI 摘要
3. SLA 提醒：queue 显示每个工单的 SLA 截止时间，超时工单优先处理
4. 不重复回复：send 发送前检查是否已有草稿，避免重复
5. 记录完整：每次 send 自动记录到 ticket.replies，关闭前确认所有回复已发送